トラブル対処
インターネットが何度も切れるのはなぜ？
インターネット切断の場所を絞り込むために、端末、Wi-Fi、有線接続を比較し、ルーターのログを保存して事業者に確認できる情報を伝えます。
通話が止まったりページが開かなかったりしても、インターネット接続全体が切れたとは限りません。次の発生時は機器を再起動する前に、何がまだ使えるか確認します。特定サービスの障害、Wi-Fi接続の切断、家全体の通信障害を分けて考えましょう。
何の接続が切れているか確認する
- 別のサイトやアプリを試します。他のサービスが使えるなら、回線全体の障害と決めず、まず該当サービスの稼働状況とアプリを調べます。
- 同じ時刻に同じ家庭内ネットワークの別端末を比較します。スマートフォンでは比較中にモバイルデータをオフにし、自動で携帯回線へ切り替わって障害を隠さないようにします。
- 端末が自宅のWi-Fiに接続したままか確認します。Wi-Fiに接続できてもインターネットを使えるとは限りません。無線接続自体の切断は別の手がかりです。
- 可能なら同じ端末でWi-FiとEthernetを比較します。障害中に有線が安定していれば、まず無線区間と端末を調べます。それだけでルーターの故障が証明されるわけではありません。
再起動前にルーターの状態を残す
障害が見えている間にイベントログ、接続状態、稼働時間を保存します。再起動すると役立つ履歴が消える場合があります。稼働時間のリセットは機器再起動の手がかりですが、WANセッションは再起動なしでも再接続できます。ランプの意味は正確な型番の説明書で確認します。DSL、ケーブル、光回線では異なります。例えばDSLのFRITZ!Boxで同期喪失の記録があればDSL切断とアプリのエラーを区別できますが、その記録だけでは故障部品は特定できません。
一度に一つだけ変更する
- 手の届く電源とEthernet端子の緩みや目に見える損傷を確認し、通気口をふさがないようにします。熱や使用年数だけでは交換が必要とは判断できません。
- 必要なら別の接続から事業者の障害情報を確認します。元の症状を記録した後、メーカーの手順で再起動し、通話や転送が中断することを他の利用者に伝えます。
- 正確な機種のファームウェアを公式更新機能やメーカーで確認します。事業者が管理する機器はその手順に従い、職場のネットワークでは管理者に相談します。
- 光コネクタをむやみに抜いたり、分配器を外したり、回線設定を手当たり次第に変えたりしません。工場出荷状態への初期化は接続設定を消すため最初の診断手順ではありません。ファイアウォールやIPv6の一律無効化も避けます。
1台のパソコンだけなら、OSのネットワーク診断と最近のソフトウェア・設定変更を確認します。Windows 11にはGet Helpアプリのネットワーク診断、macOSにはOptionを押しながらWi-Fiメニューを開くWireless Diagnosticsがあります。その端末に合った案内を使います。
サポートが確認できる記録を用意する
- 日付、タイムゾーンを含む時刻、切断時間、復旧時刻を記録します。自然に復旧したか、操作後だったかも書きます。
- 影響を受けた端末とサービス、Wi-FiかEthernetか、同時に使えた機能をまとめます。
- 関連するルーターイベント、接続状態、ランプの様子を保存します。機器の再起動とインターネットセッションだけの再接続を区別します。
- 型番、ファームウェア、比較ごとの結果を添えます。ログはサポートに非公開で渡し、パスワードなどの機密情報を除きます。
一定間隔でも不規則でも、切断には複数の原因が考えられます。時刻は手がかりであり診断ではありません。複数端末がWi-Fiでも有線でも使えないなら、記録とともに事業者へ接続の調査を依頼します。利用できない状態なら早めに連絡し、ログのために何日も待つ必要はありません。記録によって対応時間が保証されるわけでもありません。