トラブル対処

動画が読み込みで止まるのはなぜ？

動画の読み込み停止を、アプリ、端末、Wi-Fi、有線接続の比較で調べます。同じ条件で測定し、再生状況と結果をサポート向けに記録しましょう。

プレーヤーは先の動画データをバッファに保存します。蓄えたデータがなくなると、追加の読み込みを待つために再生が止まることがあります。そのため、後の速度テストが速くても、短時間の接続悪化が影響する場合があります。アプリの無応答、映像のカクつき、解像度の低下は別の症状です。読み込み停止だけでは原因を特定できません。

症状と影響する端末を切り分ける

読み込みマークと実際の停止を確認します。音声は続くのに映像だけがカクつく場合や、アプリが応答しない場合は、アプリと端末も調べます。
別の対応端末で同じ番組を近い画質で再生します。1台だけで起きるなら、契約変更より先にそのアプリ、ブラウザー、接続を確認します。
別の作品とサービスを試します。1つのサービスだけの問題は、サービス、アプリ、特定の通信経路に関係する可能性がありますが、自宅の接続を除外する証拠にはなりません。
ライブ配信とオンデマンド動画のどちらで起きるか記録します。夜だけの問題は似た条件で比較が必要で、時刻だけで事業者の混雑とは判断できません。

無線区間を公平に比較する

可能なら同じ端末と番組で、Wi-Fiと有線のEthernet接続を比較します。ケーブルが使えない場合は、普段の場所とルーターの近くを比べます。近くで改善すれば無線の届き方を調べる手掛かりになりますが、即座にルーターを買い替える理由にはなりません。有線接続は無線区間を比較から外せますが、途切れない再生を保証したり、別の場所の問題を解消したりするものではありません。

測定自体で再生を妨げない

まず自分の大きなダウンロード、更新、クラウドバックアップを止めて試します。その後、普段の同時利用と比較し、条件は1つずつ変えます。
速度テストは再生の試行と試行の間に行い、動画と同時には実行しません。テスト自体が調べたい通信容量を使うことがあります。
再生端末にネットワークチェックがあれば利用し、なければ同じ場所で測定します。ルーターの横のノートPCでは、テレビの無線区間を測れません。
画質、時刻、停止を記録し、同じ設定で別の時間に繰り返します。テストサーバーと動画サービスでは通信経路が異なる場合があります。

選択できる場合はプレーヤーの画質を一時的に下げ、同じ動画を再生します。改善は応急策と手掛かりになりますが、回線故障の証明ではありません。Netflixは1080pに安定した5 Mbps、4Kに15 Mbpsを推奨しています。Netflixの推奨値であり、すべてのサービス共通の境界や保証ではありません。家庭のほかの通信にも容量が必要です。

ソフトウェアを確認して記録を残す

アプリやブラウザーを閉じて開き直します。対応バージョンと端末の公式更新を確認し、正確なエラーメッセージを保存します。
キャッシュやアプリデータの削除が必要なら、サービスの機種別手順に従います。再ログインが必要になる場合があります。テレビの初期化を最初の対処にしないでください。
メーカーの手順で再生端末を再起動します。広い範囲の接続問題でルーターの再起動が必要なら、先に記録を保存し、通話や転送が中断することを知らせます。
サービス、作品、日付とタイムゾーン、端末とアプリのバージョン、Wi-Fiか有線か、画質、比較結果を記録します。個人のアカウント情報はサポート窓口だけに伝えます。

サービス固有の問題はその窓口へ、複数のサービスと端末に広がる問題は接続事業者へ、1台の端末の問題はメーカーへ相談します。速いプランが役立つのは、利用可能な通信容量が実際の制約である場合です。アプリの不具合、サービス停止、無線の届きにくさを自動的に解決するものではありません。