Помощь
Почему мои видеозвонки зависают?
Разберите зависание изображения или звука, сравнив сеть, камеру и нагрузку устройства по статистике приложения.
Звонку нужны передача, приём и обработка звука и видео. Быстрая загрузка не гарантирует качество. Определите, что зависает: звук, изображение, демонстрация экрана или всё приложение. Уточните, другие видят остановку вашего видео или вы видите остановку их видео.
Сначала сохраните возможность разговаривать
- Если видео не нужно, выключите камеру или снизьте качество по инструкции приложения. Это уменьшает нагрузку и на сеть, и на устройство; улучшение звука само по себе не доказывает нехватку исходящей скорости.
- Приостановите собственные ненужные синхронизации, резервные копии и большие передачи, затем возобновите их после сравнения. Не прерывайте важную работу или чужие звонки.
- Вне важного разговора сравните Wi-Fi и Ethernet на том же устройстве и в том же приложении с подходящим LAN-портом. Запишите смену места, диапазона или точки доступа; кабель и адаптер тоже могут ограничивать результат.
- Уточните, у какого участника останавливаются изображение или звук, и кто это замечает. Общий симптом сам по себе не доказывает неисправность сервера встречи.
Запишите данные в момент проблемы
Отметьте время, приложение и версию, устройство, соединение, вид отображения и качество видео. Разделяйте статистику отправки и приёма: задержку, jitter, потерю пакетов, битрейт и частоту кадров с единицами, если они доступны. Проверьте CPU и память при симптоме. Требования зависят от разрешения и вида отображения; ни 3 Mbps, ни 100 ms сами по себе не диагностируют зависание. Низкая частота кадров при показе неподвижного содержимого не всегда означает проблему.
Найдите инструменты приложения
- Zoom на компьютере: стрелка рядом с кнопкой видео > Video Settings > Statistics. Смотрите Overall и соответствующие Audio, Video или Screen Sharing. Текущий трафик Zoom не измеряет пропускную способность вашего подключения.
- Teams: More actions > Settings > Call health. Данные обновляются каждые 15 секунд и могут не отразить короткий всплеск. Send/Receive limit не является ограничением тарифа провайдера; разные инструменты могут измерять разные цели.
- Google Meet: More options > Troubleshooting & help. Оцените рекомендации по сети и устройству для своей версии. Проверьте выбранные камеру, микрофон и динамики.
- Измеряйте скорость до или после звонка, чтобы не добавлять нагрузку. NDT измеряет TCP до интернет-сервера, а не поток встречи, его jitter или работу камеры. Быстрый результат не исключает проблему сервиса.
Если зависает и локальное изображение с камеры, исследуйте камеру и обработку наряду с сетью. Другое приложение камеры проверяйте отдельно, без одновременного доступа к камере. Различия между устройствами или сервисами дают подсказку, но не доказывают вину роутера или провайдера. При сравнении по возможности сохраняйте одинаковыми участников, вид отображения, качество и собственную нагрузку; выбирайте близкое время.
Выберите одно изменение по наблюдениям
- Проверьте устройства ввода/вывода и официальные обновления приложения, системы и драйверов. Следуйте справке для своей версии и модели; меняйте по одному параметру.
- При высокой нагрузке устройства закройте собственные ненужные приложения или отключите часть видеоэффектов по справке сервиса. Снижение качества может также уменьшить сетевой трафик, поэтому одно улучшение не устанавливает причину.
- В похожих условиях проведите контролируемое сравнение с другим устройством или сервисом. После одного изменения повторите пробный звонок и запишите результат; при необходимости верните настройку.
- Сохраните наблюдения и завершите важную работу перед перезапуском. Перезапуск роутера отключит и других пользователей. Сохраняйте необходимую защиту, VPN и правила администратора; заводской сброс или покупка только из-за возраста не являются универсальным решением.
При повторении передайте подходящей поддержке время, версию, затронутое направление, статистику, нагрузку и сравнения, не объявляя провайдера или сервер исключёнными причинами. Перед частной передачей отчётов удалите пароли, ненужные идентификаторы встреч, адреса и данные участников. Не публикуйте снимки с изображениями или сведениями о других людях.