Помощь

Почему видео останавливается для загрузки?

Найдите причину пауз при загрузке видео: сравните приложение, устройство, Wi-Fi и Ethernet, измеряйте в сопоставимых условиях и подготовьте результаты для поддержки.

Плеер заранее сохраняет следующие видеоданные в буфер. Когда запас заканчивается, воспроизведение может остановиться для загрузки. Краткое ухудшение связи поэтому может мешать даже при быстром последующем тесте. Зависшее приложение, рывки изображения и снижение разрешения - разные симптомы. Само буферизование не указывает место неисправности.

Разделите симптомы и устройства

Следите за индикатором загрузки и настоящей паузой. Если изображение дёргается при непрерывном звуке или приложение не реагирует, проверьте также приложение и устройство.
Попробуйте ту же передачу в похожем качестве на другом поддерживаемом устройстве. Если проблема только на одном, сначала проверьте его приложение, браузер и подключение.
Попробуйте другой фильм и сервис. Проблема одного сервиса может быть связана с ним, приложением или определённым сетевым маршрутом, но не исключает вашу связь.
Запишите, затронуты ли прямые эфиры или также видео по запросу. Вечерние проблемы требуют сравнения сходных условий; время не доказывает перегрузку провайдера.

Сравните беспроводной участок

По возможности сравните ту же передачу на том же устройстве через Wi-Fi и Ethernet. Без кабеля сравните обычное место с воспроизведением рядом с роутером. Улучшение рядом даёт повод проверить покрытие, а не сразу менять роутер. Ethernet исключает беспроводной участок из сравнения, но не гарантирует непрерывное видео и не устраняет проблемы в других местах.

Измеряйте без дополнительной нагрузки

Сначала приостановите собственные большие загрузки, обновления и резервное копирование в облако. Затем сравните обычное параллельное использование; меняйте одно условие за раз.
Запускайте тест скорости между попытками воспроизведения, не во время видео. Одновременный тест сам может занять исследуемую пропускную способность.
Измеряйте на устройстве воспроизведения, если у него есть проверка сети, или в том же месте. Ноутбук возле роутера не измеряет Wi-Fi-соединение телевизора.
Запишите качество, время и паузы. Повторите в другое время с теми же настройками; тестовый сервер и видеосервис могут использовать разные маршруты.

Если плеер позволяет, временно снизьте качество и повторите то же видео. Улучшение помогает как временная мера и подсказка, но не доказывает неисправность линии. Netflix рекомендует стабильные 5 Мбит/с для 1080p и 15 Мбит/с для 4K. Это рекомендации Netflix, не общие пределы или гарантии; остальному домашнему трафику тоже нужна пропускная способность.

Проверьте программы и соберите сведения

Закройте и снова откройте приложение или браузер. Проверьте поддерживаемые версии и официальные обновления устройства; сохраните точные сообщения об ошибке.
При необходимости очистки кэша или данных приложения следуйте инструкции сервиса для вашей модели. Может понадобиться повторный вход. Не начинайте со сброса телевизора к заводским настройкам.
Перезапустите устройство воспроизведения по инструкции производителя. Если более широкие проблемы оправдывают перезапуск роутера, сначала сохраните наблюдения и предупредите о прерывании звонков и передач.
Запишите сервис, название видео, дату и часовой пояс, устройство и версию приложения, Wi-Fi или Ethernet, качество и результаты сравнений. Личные сведения об аккаунте передавайте только через канал поддержки.

При проблеме одного сервиса обратитесь в его поддержку, при проблемах нескольких сервисов и устройств - к провайдеру, при проблеме одного устройства - к производителю. Более быстрый тариф помогает только при реальном ограничении доступной пропускной способности. Он не исправляет автоматически приложение, сбой сервиса или слабое покрытие Wi-Fi.