Pomoc

Proč se video zastavuje a načítá?

Zjistěte příčinu přestávek při přehrávání: porovnejte aplikaci, zařízení, Wi-Fi a Ethernet, měřte za stejných podmínek a připravte výsledky pro podporu.

Přehrávač ukládá další videodata do vyrovnávací paměti. Když zásoba dojde, může přehrávání zastavit a načítat další data. Krátký pokles spojení tak může vadit, i když pozdější test rychlosti vyjde dobře. Zamrzlá aplikace, trhaný obraz a nižší rozlišení jsou však jiné příznaky. Samotné načítání neurčuje místo závady.

Rozlište příznaky a zařízení

Sledujte ukazatel načítání a skutečnou pauzu. Pokud se jen trhá obraz při pokračujícím zvuku nebo aplikace nereaguje, prověřte i aplikaci a zařízení.
Vyzkoušejte stejný pořad v podobné kvalitě na jiném podporovaném zařízení. Při problému jediného zařízení nejprve zkontrolujte jeho aplikaci, prohlížeč a spojení.
Vyzkoušejte jiný titul i službu. Jedna postižená služba může ukazovat na službu, aplikaci nebo konkrétní síťovou trasu; nevylučuje však vaše připojení.
Zapište, zda se problém týká živého vysílání nebo také záznamů. Večerní potíže vyžadují srovnatelné pokusy, nikoli automatický závěr o přetížení operátora.

Porovnejte bezdrátovou část

Pokud to jde, použijte stejné zařízení a pořad přes Wi-Fi a Ethernet. Bez možnosti kabelu porovnejte běžné místo s přehráváním poblíž routeru. Zlepšení poblíž routeru je podnět ke kontrole pokrytí, ne k okamžité výměně routeru. Ethernet odstraní bezdrátový úsek ze srovnání, ale nezaručí nepřerušované přehrávání ani neodstraní problémy jinde.

Měřte bez vytváření další zátěže

Nejprve pozastavte vlastní velká stahování, aktualizace a zálohy do cloudu. Poté porovnejte běžné souběžné používání; měňte vždy jednu podmínku.
Test rychlosti spouštějte mezi pokusy o přehrávání, ne během videa. Současný test sám spotřebovává zkoumanou kapacitu.
Měřte na přehrávajícím zařízení, pokud má síťový test, nebo na stejném místě. Notebook u routeru neměří bezdrátové spojení televize.
Zapište kvalitu, čas a přerušení. Opakujte jindy se stejným nastavením; testovací server a videoslužba mohou používat různé trasy.

Pokud přehrávač umožňuje volbu, dočasně snižte kvalitu a opakujte stejné video. Zlepšení je vodítko a dočasná pomoc, nikoli důkaz závady linky. Netflix doporučuje stabilních 5 Mb/s pro 1080p a 15 Mb/s pro 4K. Jde o doporučení Netflixu, ne obecné hranice nebo záruky; další domácí provoz potřebuje kapacitu navíc.

Prověřte software a zaznamenejte výsledky

Zavřete a znovu otevřete aplikaci nebo prohlížeč. Prověřte podporované verze a oficiální aktualizace zařízení; zaznamenejte přesné chybové hlášení.
Při potřebě vymazat mezipaměť či data aplikace postupujte podle návodu služby pro daný model. Může být nutné nové přihlášení. Obnovení továrního nastavení televize není první krok.
Restartujte přehrávající zařízení podle výrobce. Pokud širší problémy odůvodňují restart routeru, nejprve uložte pozorování a upozorněte na přerušení hovorů a přenosů.
Zapište službu, titul, datum a časové pásmo, zařízení a verzi aplikace, Wi-Fi či Ethernet, kvalitu a výsledky srovnání. Soukromé údaje účtu sdílejte pouze s podporou.

Při potížích jediné služby kontaktujte její podporu, při potížích napříč službami a zařízeními operátora a při závadě jednoho zařízení výrobce. Rychlejší tarif pomůže jen tehdy, když je skutečným omezením dostupná kapacita. Chyby aplikace, výpadky služby ani slabé bezdrátové pokrytí automaticky nevyřeší.